Костин сравнил обслуживание в банке с работой официанта

По словам Костина, высокая конкуренция позволяет клиентам в России получить качественные услуги как минимум в шести крупнейших банках. Удовлетворенность клиентов он назвал одним из главных условий успеха кредитной организации: банки постоянно ищут способы заинтересовать людей и улучшить обслуживание.

Костин считает, что для работы с клиентами банкиру необходимы эмпатия и интерес к людям. В качестве примеров он привел учителя, которому нужно любить детей, и врача, которому нельзя быть равнодушным к пациенту. Искусственный интеллект, по его словам, не сможет заменить такое отношение и понимание человечности.

В июне главный управляющий директор Альфа-банка Владимир Верхошинский говорил, что в ближайшие годы банки будут соперничать прежде всего качеством взаимодействия с клиентами и эмоциональной связью с брендом, а не условиями обслуживания. По его мнению, развитие технологий сделает банковские сервисы сопоставимыми по скорости и удобству. Верхошинский также заявил, что дешевле создавать агента для конкретной задачи, чем универсальную систему, которая умеет всё.