Пулково научило искусственный интеллект слушать пассажиров

Аэропорт Пулково завершил пилотный проект по внедрению речевой аналитики на стойках регистрации. За три недели искусственный интеллект обработал более 31 тысячи диалогов, чтобы оценить качество работы персонала и выявить типичные проблемы, с которыми сталкиваются путешественники во время оформления на рейсы.

Систему развернули на десятой части стоек аэровокзала совместно с ИТ-партнерами «Обит» и «Т-Технологиями». Алгоритмы не просто фиксировали звук, а классифицировали обращения по тематикам и проверяли, насколько корректно сотрудники следуют рабочим инструкциям. Анализ позволил выявить проблемные моменты в общении и определить, какие именно запросы пассажиров чаще всего замедляют очередь.

По результатам эксперимента технологию решили интегрировать в постоянные рабочие процессы аэропорта. Теперь данные аналитики станут частью системы управления качеством. В дальнейшем Пулково планирует масштабировать решение на другие зоны обслуживания, включая информационные стойки и выходы на посадку. Это позволит оцифровать взаимодействие с клиентами на всех этапах и сделать прохождение предполетных формальностей быстрее и комфортнее.